A partir del 31 de marzo de 2008, las puertas de todos los hoteles de Cuba se abrieron a los cubanos. Ajenos al resentimiento de una prohibición que los segregaba en su país, los criollos asaltaron las estrellas de los all inclusive y en poco tiempo se convirtieron en el segundo mercado emisor de turistas a la Isla, luego de Canadá.
Casi seis años después, el turismo nacional continúa como nicho imprescindible para explotar durante los meses de julio y agosto, fundamentalmente. Pero, ¿quiénes son los cubanos que van a los hoteles? ¿Qué destinos prefieren y cómo los escogen? ¿Se corresponde la calidad del servicio con el precio de las ofertas?
En Ciego de Ávila ya es una costumbre recorrer las agencias de viaje antes de decidir alguna opción. También resultan frecuentes los outlets de verano que ofrecen Meliá Hotels International, Memories o Iberostar los sábados en la mañana, con rebajas de precios y valores añadidos.
Algunas agencias se ubican dentro de tiendas recaudadoras de divisa. Otras más privilegiadas tienen sus propias oficinas con aire acondicionado y computadoras en medio de la ciudad. Mientras Luis Pacheco Rodríguez, promotor de ventas de la Agencia de Viajes Cubanacán, atiende a sus clientes en una mesa pequeña de un restaurante frente al céntrico parque Martí.
“Los principales destinos que eligen los avileños en orden de importancia son: Jardines del Rey, Santa María, Holguín y Varadero en la modalidad de sol y playa. Pesa mucho la cercanía, porque las ofertas que incluyen transporte son más caras”, explica Pacheco.
“Por primera vez las transportistas exigieron un mínimo de 14 clientes para viajes largos, lo que compromete la planificación de los consumidores. El otro día tuve que hacerme cargo de una familia que no salió porque su ómnibus no alcanzó la cifra. Los reubiqué, con tremenda pena”.
El vendedor de Cubanacán asegura que el cubano escoge un precio bajo. “Llegan y dicen, «oye, tú sabes, algo pa´ los cubanos». Entonces cuando van a un hotel de cuatro estrellas con oferta barata y reciben una atención de tres, algunos vienen y me reclaman, por eso trato de mostrarles todas las posibilidades”.
El lineamiento 265 aprobado en el VI Congreso del Partido se refiere a “dinamizar e impulsar el desarrollo del turismo nacional mediante la creación de ofertas que posibiliten el mayor aprovechamiento de la infraestructura creada en hoteles y otros atractivos turísticos recreativos e históricos”[1] .
Acorde con lo anterior, las ferias de outlets cobraron auge este verano. La música, la animación y los sorteos conquistan a muchas personas. Leodany Ramos Espinosa trae cada sábado a su hijo de ocho años para que se divierta. Sin embargo, nunca ha comprado unas vacaciones: “Quizás cuando mi salario me lo permita llevaré a mi niño a los cayos, pero está muy caro todavía y no veo una verdadera oferta. Todo el mundo tiene precios iguales”.
Cuba es el único país del mundo que tiene más de seis agencias de viajes vendiendo las mismas ofertas a los mismos precios. Kleibert Lazo Delgado, Especialista principal de la Unidad Empresarial Básica Centro Este de Havanatur, explica que “el precio público es lo más lineal posible. Incluso antes de lanzar una oferta nos reunimos todas las agencias para marcar un punto medio. Las variaciones apenas sobrepasan un CUC o dos. Y es esta mínima diferencia la que puede marcar la decisión de algunos cubanos. Aunque el carisma del vendedor influye mucho en la elección del cliente”.
Muchos cubano-americanos atraen a sus familiares a los hoteles. Fevier Rodríguez y su esposa Daymí Jiménez de Key Cape Coral en Florida ya están acostumbrados a un servicio del primer mundo y las comparaciones son inevitables. Daymí menciona que viajaron a Cayo Guillermo y enfrentaron dificultades con el escaso plato fuerte, pero “esas cosas no son relevantes porque al final quieres pasarlo bien con tu gente y evitas disgustarte”.
Famosos por pedir 25 bistecs de una sola vez, o coger una tina de helado del buffet y ponerla en medio de una mesa, los cubanos se han ganado fama de clientes problemáticos. Con la máxima de “si yo pago, yo consumo”, muchos exprimen hasta la última posibilidad de sacarle el costo a las vacaciones y regresan a sus casas cargados de bocaditos con jamón, queso, chorizo, carne…y todo lo que encuentren. Sus primeras palabras al recibir la manilla en los hoteles son “¿ya puedo consumir?”.
A esto se suma la paradoja de que a un extranjero le cuesta más barato que a un cubano acceder a un hotel en la Isla. Aunque la diferencia no es abismal, el quid de la cuestión radica en los turoperadores y el costo del boleto de avión que encarece la oferta general. Por tal motivo, los hoteles se venden a precios mínimos al extranjero en casi todo el año para mantener a los intermediarios en la venta constante del destino Cuba y atraer el mayor número de visitantes.
La experiencia del arquitecto Felipe Puig, quien cumplió misión en Viet Nam, no fue muy alentadora el año anterior. “Fui a un hotel cuatro estrellas a treinta y pico de CUC la noche y la pasé muy mal. Estaba lleno de cubanos y aquello fue un desastre. No hacían las habitaciones nunca, no te daban toallas de playa, el snack bar de la piscina estaba cerrado, la cerveza caliente, en el buffet no había comida, la discoteca no funcionaba… Las colas para consumir cualquier cosa eran inmensas, como en la bodega cuando viene el pollo. Aquello en vez de un «todo incluido» parecía un campismo popular”, se lamenta.
Este año decidió gastar un poco más y optar por una instalación cinco estrellas en junio y, aunque le fue mejor, otros elementos lo inquietaron. “Lo que pasa es que a un extranjero lo tratan diferente que al cubano, por las propinas, porque dejan ropa y otras cosas. El cubano casi nunca da nada. Nosotros vamos a un hotel cuando nos exprimimos y la cantidad de dinero es todavía muy fuerte. Demasiado”.
Según algunos directivos consultados, a nivel ministerial existen regulaciones para establecer las pautas de calidad y atención a los clientes nacionales, idénticas a los consumidores extranjeros. Pero sentirse bien o mal atendido en los hoteles para un cubano parece ser una cuestión de “suerte”, época del año y estado de ánimo del personal de servicio por la presencia masiva de otros nacionales, o una combinación de todas tal vez.
[1] PCC (2011). Lineamientos de la Política Económica y Social del Partido y la Revolución. Aprobado el 18 de abril. VI Congreso del PCC. La Habana.