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Por Mario Lombao, CEO de Lombao Estudios
Este texto forma parte de la serie de cuatro entregas “IA y negocios en Cuba”, una colaboración entre OnCuba y Lombao Estudios para el proyecto educativo “Te digo lo que sé”.
A lo largo de cuatro semanas compartiremos reflexiones sobre el impacto de la inteligencia artificial (IA) en el desarrollo de negocios en Cuba. En la primera entrega, Mario Lombao, CEO de Lombao Estudios, se acercó al concepto de la inteligencia artificial para explicar qué es, cómo funciona y por qué no debe entenderse como una amenaza, sino como una herramienta capaz de potenciar el trabajo humano, especialmente en el ámbito empresarial.
En esta segunda entrega, el autor explora cómo los agentes inteligentes pueden transformar la atención al cliente y, sin sustituir al humano, brindar un complemento eficaz a la relación entre ellos y los trabajadores.
Puedes leer el primer texto aquí.
La atención al cliente es el corazón de cualquier negocio. Un cliente satisfecho regresa, recomienda y se convierte en embajador de la marca. Pero atender bien a todos, en todo momento, es un reto enorme. En Cuba, donde los recursos son limitados y las circunstancias cotidianas pueden afectar el ánimo del personal, muchos emprendedores sienten que no alcanzan a responder cada llamada, mensaje o consulta.
Aquí es donde la inteligencia artificial se convierte en aliada, sin embargo, una de las grandes dudas que persisten entre muchos empresarios y trabajadores es si la IA está diseñada para reemplazar a los seres humanos en esta función tan esencial. La respuesta es no. De hecho, la IA complementa a los trabajadores humanos, ayudando a optimizar su rendimiento y a mejorar la calidad del servicio.
Un cambio de paradigma
Hoy en día, el consumidor espera respuestas rápidas, precisas y personalizadas. Con la llegada de nuevas tecnologías, las expectativas han aumentado exponencialmente. Los clientes quieren ser atendidos en cualquier momento, desde cualquier lugar, y por cualquier medio de comunicación: desde las redes sociales hasta el teléfono, pasando por los chatbots en las páginas web o aplicaciones móviles.
A través de chatbots inteligentes, asistentes virtuales y análisis de datos en tiempo real, las empresas pueden ofrecer una experiencia continua, instantánea y eficaz, disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana. Pero aunque la IA es increíblemente poderosa, no está diseñada para reemplazar la interacción humana, sino para potenciarla.
En el ámbito de la atención al cliente, la IA tiene un papel crucial como herramienta de apoyo para los agentes humanos. En lugar de sustituir el toque humano que distingue a las empresas excepcionales, la IA se encarga de automatizar tareas repetitivas y de bajo valor, lo que permite a los trabajadores concentrarse en lo que realmente importa: resolver problemas complejos y ofrecer soluciones personalizadas.
Automatización de tareas repetitivas y rutinas
Las consultas más simples, como “¿dónde está mi pedido?” o “¿cuál es el horario de atención?”, pueden ser gestionadas por un chatbot inteligente. Este tipo de IA puede acceder rápidamente a la información relevante y proporcionarla al cliente en segundos. Esto no solo ahorra tiempo, sino que también reduce la carga de trabajo para los agentes humanos.
Imaginemos una empresa que tiene un volumen enorme de preguntas rutinarias sobre facturación, planes o ventas. La IA puede resolver estas preguntas automáticamente, mientras que los agentes humanos se concentran en problemas más específicos, como la resolución de fallos técnicos o la orientación personalizada.
Mejora de la productividad y reducción del estrés laboral
Al automatizar procesos rutinarios, los agentes de atención al cliente pueden manejar un mayor volumen de consultas sin comprometer la calidad de su atención. La reducción de tareas tediosas contribuye a disminuir el estrés y a aumentar la satisfacción laboral, ya que los empleados pueden enfocarse en interacciones de mayor valor, donde se requiere creatividad, empatía y juicio humano.
Análisis y apoyo en tiempo real
Una de las grandes ventajas de la IA es su capacidad para analizar datos en tiempo real. Los agentes de atención al cliente pueden utilizar herramientas impulsadas por IA que les brindan recomendaciones sobre cómo abordar una conversación o incluso qué tono utilizar en función de la emoción detectada en el cliente. Esta retroalimentación instantánea ayuda a mejorar la calidad de la interacción, permitiendo que los empleados brinden una atención más precisa y efectiva.
El futuro de la atención al cliente: un enfoque híbrido
En lugar de visualizar la IA como una amenaza para los puestos de trabajo, deberíamos considerarla como un aliado estratégico para mejorar tanto la experiencia del cliente como el bienestar del trabajador. La clave está en encontrar un equilibrio entre la tecnología y el toque humano.
En este sentido, el futuro de la atención al cliente parece estar en un modelo híbrido, donde la IA se ocupa de las tareas operativas y repetitivas, mientras que los trabajadores humanos se encargan de las interacciones que requieren empatía, creatividad y comprensión emocional.
La IA está transformando la manera en que las empresas interactúan con los clientes. Si bien esta tecnología permite automatizar muchas funciones, su verdadero valor radica en complementar el trabajo humano, no en sustituirlo.
Las empresas que adopten la IA de manera estratégica no solo mejorarán la eficiencia de su servicio al cliente, sino que también elevarán la satisfacción de este y optimizarán la experiencia del trabajador, creando un entorno más ágil, productivo y humano.
En lugar de ver la IA como una amenaza, deberíamos verla como la herramienta que, al trabajar junto a las personas, puede llevar la atención al cliente a nuevas alturas. Después de todo, la verdadera magia ocurre cuando la tecnología y el ser humano trabajan juntos.
