Combo vs. consumidores

Desde hace muchos años las cubanas y cubanos que vivimos en la Isla casi olvidamos que en uno o varios momentos del día, nos metamorfoseamos y convertimos en “clientes”.

Por definición un cliente es una persona que con cierta regularidad utiliza los servicios de un profesional o de una empresa o que, también con cierta regularidad, compra algún bien en un establecimiento comercial, ya sea este público o privado. Media un pago por el servicio o por el bien comprado.

Generalmente se asume que ese acto es voluntario, quien decide comprar el bien o servicio, lo hace voluntariamente. Hay un cierto grado de “libertad de elección”, aunque en realidad no sea tan libre como nos pueda parecer.

En nuestro país, la palabra “cliente” desapareció de la jerga común durante mucho tiempo, los clientes fueron convertidos en “usuarios”, o sea, personas que utilizan un dispositivo u objeto o que usa un servicio en particular. 

Toda mi familia, incluyéndome, aunque por aquellos tiempos apenas levantaba dos cuartas del piso, éramos clientes de Reinaldo, el bodeguero de la esquina. Como la mía, muchas otras familias del barrio. Pero en algún momento de la historia, dejamos de ser clientes y nos convertimos en “usuarios” del servicio de entrega de bienes que Reinaldo hacía una o dos veces al mes.

Hoy, cuando me monto en un P-12 (ómnibus) soy un “usuario” de un servicio de transporte urbano, no soy un cliente del chofer. Pero el hecho de que así sea no significa que no merezca el mejor de los servicios posibles y el mejor de los tratos.

Cuando voy a un hospital buscando alivio para algún dolor, me convierto en un paciente, no en un cliente, ni tampoco en usuario estrictamente, soy, en todo caso, un tipo especial de usuario que utiliza un tipo especial de servicio, por el cual además no pago nada.

En todos estos casos soy a la vez un consumidor. Consumo el bien comprado, consumo las propiedades (físicas, químicas, etc.) del instrumento/ objeto que utilizo, consumo el servicio que alguien me presta. Ojo: se puede ser consumidor y no ser cliente, se puede ser consumidor y no ser usuario.

El consumidor muchas veces trasmite esa imagen de ser desvalido, pequeño ante la inmensidad de los productores o vendedores. Sin embargo, una huelga de consumidores haría que cualquier empresa se tambaleara. No, no somos tan desvalidos los consumidores aun cuando podamos ser muy subvalorados, ignorados y hasta engañados. Somos tan decisivos que, sin nosotros: los consumidores, nada funcionaría, al menos en economía.

Me imagino una gran tienda, digamos de las más grandes de La Habana, abarrotada de productos, sin vender uno solo de ellos por seis meses, porque los consumidores han decidido no comprarles nada (sé que es mucha imaginación). Si esa situación se extendiera a todas las tiendas, entonces el efecto multiplicador negativo sobre la producción sería terrible. De ahí la importancia que para muchas empresas en el mundo y para algunas en Cuba, tiene el consumidor, al extremo de querer convertirlo en cliente y hasta fidelizarlo con esa empresa, con la marca, con un tipo de producto.

Pero no nos engañemos, la libertad de elección del consumidor, esa “verdad” tan fácilmente aceptada por casi todos en aquellas economías que funcionan con cierta normalidad, tampoco es tanta, aun cuando se mantenga como un presupuesto básico de la microeconomía. No es el consumidor tan libre de elegir, aun cuando pueda decidir comprar o no comprar un producto determinado, porque sus gustos y sus posibilidades de elección están condicionados por su nivel de ingreso y por montones de otras cosas donde la cultura y todo el aparato suasorio de propaganda y publicidad que los vendedores despliegan para inducirle a comprar, tiene un papel también decisivo.

De todas formas, resulta muy difícil negar que, teniendo una cierta cantidad de dinero, cada individuo intenta distribuirlo de forma tal que maximice la utilidad que esa cantidad de efectivo le rinde. ¿Quién mejor que el propio individuo para decidir cómo distribuir de la manera más eficiente los 10 cuc que tiene entre perros calientes, refrescos Tukola, picadillo de pavo, cerveza Cristal, etc.?  

Sin embargo, parece que también es posible que no sea el propio individuo quien decida… señoras y señores, les presentamos al compañero “Combo”.

“Combo” tuvo su antecesor en los famosos productos “convoyados”, primos hermanos mayores que existieron en otros tiempos, cuando más que clientes éramos ¿usuarios? y estábamos obligados a adquirir un paquete con diferentes productos, algunos de los cuales no tenían ninguna utilidad para nosotros, aunque fueran todos “valores de uso”.

“Combo” y “Convoyados” comparten un mismo gen: el de la supeditación del consumidor a la conveniencia del vendedor/productor. Comparten otro: el de la ineficiencia y aún otro: el de la incapacidad. Los dos tienen un ambiente muy adecuado para prosperar, el del MONOPOLIO. Y el monopolio, cualquiera que sea su justificación y filiación política, es enemigo de la productividad y de la eficiencia que en su momento lo pudo haber engendrado. Los monopolios se deben a ese proceso que se denomina concentración de la producción y centralización de los capitales, debido, al menos en parte, a ganancias de productividad y eficiencia. Aunque este no es el origen ni la razón de los monopolios en Cuba, sino miremos a ACOPIO.

Es cierto que estamos en una situación muy difícil, que la combinación de malos desempeños económicos, excesiva dependencia externa en sectores estratégicos (alimentos y energía), bloqueo+Trump, deudas a proveedores postergadas por años  y COVID-19 han puesto al país en una situación casi inédita y todo ello hizo que la demanda de ese servicio de compras por la red haya desbordado a las “tiendas” y puesto sobre el tapete el tremendo atraso y desconocimiento que en este tipo de servicios tenemos.

Pero como esto es algo que llegó para quedarse, como la competencia entre las tiendas es mínima por ese carácter oligopólico¹ que tienen y, por lo tanto, la corrección no vendrá por esa vía (la de la competencia) sería bueno, que ese árbol no creciera torcido.

Variantes para hacerlo bien respetando ese mínimo de libertad para elegir de cualquier “cliente” existen, solo hay que “actuar diferente”.

Hice la tarea de leerme, el día 10 de junio, los comentarios al artículo de Cubadebate, reproduzco una síntesis de las opiniones de los consumidores/usuarios/clientes.

En contra:

• Los combos no resuelven el problema pues te obligan a comprar productos que no necesitas.
• Hasta diez días después de haber comprado la tienda te puede quitar productos de tu compra. Entonces la compra no llega completa.
• Los problemas (demoras de hasta un mes) con la devolución del dinero.
• A veces te cambian los productos dentro del módulo que has comprado sin consultarlo, ha pasado mucho en el Caso de Villa Diana
• Tratar de comprar te hace perder megas y tiempo
• Los combos harán más difícil la reclamación ante la alteración del surtido que has comprado.
• Las reclamaciones son complicadas, demoran y a veces no obtienes resultados.
• Hay que agilizar la devolución del dinero cuando la factura no es la que el cliente pidió.
• La venta por combos no respeta el derecho del consumidor.
• Si Villa Diana es una de las pocas tiendas que vendía módulos y tuvo tantos problemas, ¿cómo es posible que piensen en extender el sistema de Villa Diana?.
• El combo es la forma que tradicionalmente se ha utilizado en nuestro país para vender productos de baja rotación obligando al cliente a gastar su dinero en lo que no le hace falta.
• Dejar los combos a criterio de las tiendas sin una regulación del MINCIN generará mayores problemas.
• Esta decisión refleja un pensamiento contrario a la satisfacción del cliente.
• Solo le echan la culpa al aumento de la demanda, no hay autocrítica.
• ¿Quién diseñará la composición de los módulos para que le sean útiles a la familia?
• Los problemas con Tu Envío radicaban más bien en la desorganización del trabajo.
• El sistema no rebajaba del inventario general las existencias según se iban produciendo compras.
• Generará gastos innecesarios en productos que la familia no necesita y afectará el uso eficiente de sus escasos ingresos.
• Los precios de los módulos pueden reducir la cantidad de clientes pues no todas las personas tienen ingresos como para hacer ese tipo de compra.
• Es una solución que se aparta de la realidad de las familias cubanas en estos momentos cuando muchas personas están al 60% de su salario.
• Igual que servir envíos por un CUC resulta ineficiente para la tienda, establecer comprar combo por esos valores resulta ineficiente para el consumidor.
• Los combos no solucionan el problema, sino que lo descargan en el cliente
• El cliente tiene que adaptarse a CIMEX no CIMEX al cliente.
• Lesiona los derechos de los clientes.
• Los módulos no son ni comercio minorista.
• Los términos que están publicados en los sitios de compra violan los derechos elementales del consumidor.
• Es una medida que atenta contra los jubilados y las familias de más bajos ingresos.
• Se entregan o tratan de entregarse productos similares a los pedidos, pero de precios más bajos y no se reintegra la diferencia al cliente.
• La decisión de que cada cliente solo puede comprar un solo combo duplica el precio del envío.
• El servicio de atención al cliente ya sea por teléfono o por correo no funciona.
• Se extiende el plazo de entrega a favor de las tiendas.

A favor:

• La decisión facilita la preparación de los módulos
• Simplifica los procesos de manipulación.
• Las tiendas ganan tiempo

Sugerencias:

• Si el envío no llega completo CIMEX no lo cobra y lo descuenta del empleado que incurrió en el error.
• Si los módulos de 30 cuc son mixtos (comida y aseo) la regulación de compra puede extenderse hasta cinco días para un mismo cliente.
• Podrían distribuir tiendas por municipio y quizás eso mejore la situación
• Aprovechar mejor las capacidades subutilizadas en el sistema de tiendas de Cuba y la cantidad de gente que supuestamente está trabajando y realmente no está haciendo nada.
• No casar la tienda virtual con una sola tienda física.
• Que la capacidad logística sea incluida dentro de la restricción de la cantidad de pedidos diarios a atender.
• Preparen y escojan mejor a su personal.
• Se debe compensar a todos los clientes que no han recibido sus compras.
• Bloqueen acceso a buscadores y bots utilizando un captcha y así controlan el tráfico.
• Utilizar un canal administrado por la tienda para informar lo que se va a vender

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¹ Situación del mercado en la que existen pocos productores, distribuidores o vendedores de un bien frente a una gran cantidad de compradores.