Por primera vez en Cuba una ley obligará a la burocracia estatal a atender y dar respuesta a las quejas y peticiones de la ciudadanía, pero siempre de “conformidad con lo dispuesto en las disposiciones normativas establecidas a tales efectos”.
Este viernes la Gaceta Oficial de la República publicó la Ley del Sistema de Atención a las Quejas y Peticiones de las Personas, normativa que regulará los trámites de las demandas de los ciudadanos hacia las instituciones y sus representantes.
Su entrada en vigor tendrá lugar 90 días después de su publicación, en marzo de 2025.
Concepto de queja
“Se entiende por queja la comunicación por la que una persona manifiesta su insatisfacción o inconformidad con una actuación o situación en el ámbito de la actividad de los órganos, organismos, entidades, directivos, funcionarios y empleados del Estado, que implica una afectación”, se lee en el artículo 2.1 de la ley 167, de 2023.
Las quejas pueden también referirse a la prestación de servicios públicos o el ejercicio de funciones o potestades públicas por parte de cualquier otra persona natural o jurídica.
Sin embargo, se exceptúan de lo dispuesto los casos que tengan previstas la vía extrajudicial o judicial para la reclamación de los derechos que se consideren vulnerados.
De acuerdo con María del Carmen Cedeño, jefa de la Oficina de Atención a la Población del Palacio de la Revolución, la nueva normativa constituye la primera de su tipo en el país, aunque se trata de un sistema preexistente que acumulaba una serie de regulaciones dispersas.
“En este momento se llega a una uniformidad en el procedimiento para la atención a las personas y con esta norma se reducen los plazos de respuesta a la población”, dijo la funcionaria en un reporte de la Agencia Cubana de Noticias (ACN).
Para la elaboración de la ley, agregó la fuente, se tuvieron en consideración las consultas a diputados, a los organismos de la administración central del Estado, a las organizaciones superiores de Dirección Empresarial (OSDE), los gobiernos provinciales y personas insatisfechas o con planteamientos envejecidos.
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Denuncias anónimas
Los temas más debatidos en la consulta, detalló, se ubicaron en el tratamiento a las denuncias, el procesamiento y recibo de los anónimos y los plazos de respuesta.
En cuanto a las denuncias de carácter anónimo, que en la isla ha sido una vía muy recurrente a partir del temor a represalias laborales, en la mayor de las veces por administraciones venales, la ley contempla que el órgano o la autoridad competente que las recepcionen, en virtud de los elementos expuestos, puede disponer la verificación o investigación a los efectos de su esclarecimiento.
En otro de sus articulados, se establece que las quejas y peticiones se pueden presentar de forma verbal, por escrito o mediante el canal de comunicación legalmente establecido, por el que también puede recibir respuesta.
De igual forma se tramitan como quejas o peticiones las que formulen las personas a los medios fundamentales de comunicación social.
Discreción y no discriminación
Por su parte, estipula que las personas que ejerzan el derecho de quejas y peticiones gozarán de la debida discreción sobre el asunto tratado y recibirán un trato respetuoso y adecuado, sin ninguna discriminación por razones de sexo, género, orientación sexual, identidad de género, edad, origen étnico, color de la piel, creencia religiosa, discapacidad, origen nacional o territorial, o cualquier otra condición o circunstancia personal que implique distinción lesiva a la dignidad humana.
La jefa de la Oficina de Atención a la Población del Palacio de la Revolución, que por décadas ha sido el canal más socorrido de la población para ejercer su derecho a la queja y la reclamación, dijo que la normativa incorpora los plazos del proceso.
Las fases de la atención a una queja y los casos en que procede la verificación o investigación, así como la tramitación y la respuesta no deben sobrepasar los 30 días naturales, aunque ese término temporal puede ser prorrogable cuando por motivos muy justificados no se le puede dar respuesta en el lapso establecido.
Denuncias contra funcionarios
La ley 167, igualmente, define el tratamiento a las quejas y peticiones que se formulen contra personas que ejerzan determinadas funciones públicas y regula el tratamiento a los directivos y funcionarios.
Esa disposición se extiende también a las personas que ostentan la máxima autoridad dentro de sus instituciones, incluyendo al personal militar y civil de las Fuerzas Armadas Revolucionarias y del Ministerio del Interior.
La Ley del Sistema de Atención a las Quejas y Peticiones de las Personas se encuentra publicada en la Gaceta Oficial Ordinaria número 123.
En el balance de esta actividad durante 2023 se conoció que en ese período se atendieron 736 649 asuntos, un 10 % más con respecto a igual periodo del año precedente, según publicó el periódico Granma.
