Eric Caraballoso
Si Steven Spielberg se diera un salto a Cuba por estos días ―si pudiera hacerlo aun en medio de la pandemia de coronavirus―, de seguro filmaba la segunda parte Atrápame si puedes, aquel gustado filme basado en la vida del célebre estafador Frank Abagnale Jr. que hace 18 años protagonizaran Leonardo Di Caprio y Tom Hanks. Solo que en lugar de narrar la persecución del escurridizo Abagnale por parte de un voluntarioso agente del FBI por medio mundo, su secuela transcurriría mayormente en un entorno digital y reflejaría las incontables peripecias de quienes intentan comprar hoy los diferentes productos que comercializan las tiendas virtuales cubanas.
Al menos así lo piensa Ihosvani, “cinéfilo por placer y comprador por necesidad”, uno de los tantos y tantos cubanos ―no me atrevería a arriesgar una cifra― que dedican parte de sus jornadas a monitorear las diferentes plataformas de compra online que existen en la Isla, principalmente la controvertida TuEnvío, de la corporación estatal Cimex; a vigilar las notificaciones y alertas de aplicaciones para móviles y grupos en las redes sociales; a navegar en las no pocas veces tempestuosas aguas de la conectividad en Cuba; y a “cazar” cualquier “presa” que se le ponga a tiro en una de sus sistemáticas incursiones por internet.
Él y su esposa Mabel se alternan en estas faenas, llevadas a la par de sus respectivas profesiones ―él es informático y ella abogada, y han trabajado principalmente en su casa en el municipio habanero del Cerro desde que la COVID-19 llegó a la Isla―, las labores hogareñas, y la crianza de su niña de cuatro años, según Ihosvani la principal motivación para sus safaris virtuales, pues no conciben la posibilidad de contagiarse ―y contagiarla luego a ella― en alguna de las tumultuosas colas que forman parte de la cotidianidad de miles de cubanos por estos días. Ellos, gracias a sus ingresos propios y “la ayudita” de su familia en Estados Unidos, mantienen activos sus datos móviles y forman parte de un ejército de compradores menos visibles, pero no por ello menos esforzados que sus pares en el universo físico.
Comprar en las tiendas virtuales cubanas requiere de paciencia y perseverancia, pero también algo de suerte, asegura a OnCuba Ihosvani, quien, no obstante, explica que es importante tener una estrategia para no dejarlo todo en manos del azar, e igualmente lo es ser flexible para ir aprendiendo y evolucionando a la par del funcionamiento de las plataformas, al que considera todavía en una etapa primaria comparado con el resto del mundo, aunque “poco a poco parece que va cogiendo su paso”.
Su opinión, dice, está firmemente apoyada en la experiencia, pues como muchos cubanos se lanzó a esta aventura desde que el pasado abril Cimex anunció la ampliación de sus establecimientos de ventas online con el objetivo de “viabilizar las compras y evitar las aglomeraciones en unidades comerciales” en momentos en que la Isla buscaba frenar la creciente transmisión de la COVID-19. Desde ese momento, aunque logró hacer varias compras y no tuvo, afirma, la misma mala suerte que otros, sí padeció como tantos las fallas e incoherencias de un servicio anunciado con bombo y platillo por las autoridades de comercio en la Isla, y que muy pronto se convirtió en un afilado boomerang que provocó no solo numerosas quejas de sus clientes sino también críticas desde el gobierno y la prensa estatal, al punto de ser catalogada como “una piedra en el zapato de la informatización de la sociedad”.
El pantanoso camino de TuEnvío
La historia del comercio electrónico en Cuba no comenzó ciertamente con la pandemia. Su implementación forma parte de la estrategia de “informatización de la sociedad” que el presidente Miguel Díaz-Canel ha convertido en uno de los estandartes de su gestión gubernamental. Sin embargo, hasta que el coronavirus desembarcó en la Isla y obligó a tomar un grupo de medidas para evitar una rápida y catastrófica propagación, apenas se había dado pasos discretos y de escasa resonancia social.
A las ya posibles compras para Cuba desde el extranjero se habían venido sumando con timidez los servicios de ventas online del Centro Comercial de 5ta y 42, de La Habana, perteneciente a la Cadena de Tiendas Caribe ―y pionero de su tipo de una entidad estatal para compradores cubanos―, y la plataforma Super Fácil, de la empresa CITMATEL, a fines de 2018. Un año después arrancaría TuEnvío, primero en la capital cubana para luego ir extendiéndose progresivamente al resto del país, hasta que el coronavirus puso el tema en primer plano y no tardó en avivarse la polémica.
La plataforma de Cimex, que había llegado de última al baile, tuvo rápidamente todos los reflectores sobre sí tras el anuncio de que a la ya en operaciones tienda virtual de Carlos III se unirían otras en La Habana, como la del Mercado de Cuatro Caminos y El Pedregal, además de las de cada provincia, en las que solo se venderían “productos de primera necesidad identificados, en las cantidades aprobadas” y priorizando la entrega a domicilio ―para lo que se comenzó a emplear primero el transporte de la empresa Correos de Cuba y luego se sumó un servicio de taxis―, a la par de que los grandes centros comerciales de la cadena cerraban sus puertas como parte de las medidas implementadas para el enfrentamiento a la pandemia.
Las alarmas saltaron de inmediato. Las primeras quejas de los clientes estuvieron relacionadas con la posibilidad misma de acceder a la plataforma, de registrarse y poder comprar. Casi enseguida las críticas se convertirían en avalancha y la ilusión inicial se derrumbaría como un castillo de naipes.
El repertorio de lamentos crecería rápidamente para incluir compras fantasmas, en las que se descontaba el dinero, pero no se reportaba la orden; la incoherencia entre los inventarios físicos y los virtuales, que hacían de estos últimos meros espejismos; la “mutilación” o “trueque” de las compras, en las que casi siempre los productos faltantes o “sustituidos” eran justamente los más demandados; las enormes dificultades para realizar reclamaciones exitosas y conseguir devoluciones de los descuentos indebidos; las interminables esperas ―que en más de un caso llegaron a superar el mes― para recibir los artículos comprados; y la volatilidad de los productos en la plataforma, de la que desaparecían “mágicamente” a la velocidad de la luz.
Las nuevas tiendas virtuales de Cimex, entre crecimientos y desafíos
Pronto llegarían los mea culpa y las explicaciones, tanto de Cimex como de Tiendas Caribe ―cuyos establecimientos virtuales de 5ta y 42, y otros que comenzaría a abrir durante la pandemia, sufrían un escenario similar― y del Ministerio de Comercio Interior cubano (Mincin). La principal razón de las fallas, esgrimida desde un inicio por los directivos de estas entidades, fue la “inestabilidad” del servicio debido al inusitado aumento de la demanda, un incremento exponencial que hizo colapsar los servidores de estas plataformas y para el que, según reconocieron, “no estaban preparados”. Así lo confirmó Héctor Oroza, presidente de la corporación Cimex, quien a mediados de mayo dijo en una intervención televisiva que “no habían sido capaces de prever el crecimiento que tendría la demanda”.
Ya en ese momento, ciertamente, las estadísticas se habían disparado. De acuerdo con Miriam Pérez, vicetitular del Mincin, las solicitudes a las tiendas online cubanas crecieron 16 veces en abril con respecto al primer trimestre del año. Ese mes en TuEnvío se procesaron más de 73.300 órdenes y más de 78.800 en la primera quincena de mayo, mientras que en febrero apenas habían sido 1.356 y unas 6.000 en marzo, según cifras citadas por Cubadebate. Por su parte, la concurrencia ―clientes activos al mismo tiempo― pasó de apenas un centenar hasta alrededor de 8.000 como promedio, lo que, sin las capacidades técnicas y organizativas para asumir el aluvión, convirtió a la plataforma en un pantano virtual para los compradores y, a la vez, en un inclemente campo de batalla en el que miles se disputaban al mismo tiempo escasos y añorados trofeos como un paquete de pollo o de detergente.
Semejante colapso obligó a un primer cierre escalonado de las tiendas virtuales en mayo, según se dijo entonces para “perfeccionar” su gestión. El objetivo era, de acuerdo a lo explicado, “automatizar” varios procesos y “conciliar” los inventarios para optimizar el servicio y responder a las constantes críticas recibidas. Sin embargo, lejos de mejorar, la situación pareció ir a peor. Muchos de los problemas ya presentados volvieron a repetirse, los atrasos y reclamaciones siguieron acumulándose, la disponibilidad de productos fue a menos ―haciendo más cruentos todavía los intentos por conseguirlos―, los horarios de aparición (y desaparición) de los artículos en los anaqueles digitales se hicieron cada vez más estrambóticos (como las madrugadas y los amaneceres), y los reproches siguieron lloviendo sobre mojado.
Tiendas virtuales cubanas cerrarán escalonadamente para “perfeccionar” su gestión
Ante la reiteración crónica de las deficiencias, un artículo publicado el 4 de junio en la revista estatal Juventud Técnica resumía así el panorama: “Cimex debe una compensación o al menos una disculpa pública, por maltrato y desatención. La plataforma de compras virtuales se ha convertido en un rosario de violaciones de la ley 54 del 2018, de protección al consumidor. Prácticamente cada inciso ha sido violentado. A estas alturas se acumulan quejas, insatisfacciones y algo peor: justificaciones”.
Y entonces, llegaron los combos
La solución de Cimex ―empresa con la que intentamos comunicarnos infructuosamente para complementar este trabajo― a los problemas que continuaba padeciendo su plataforma online fue otra vez la misma. A inicios de junio se anunció un nuevo cierre “temporal y escalonado” de las tiendas virtuales para “adecuar su funcionamiento” ante la persistencia de “un grupo de deficiencias relacionadas en lo fundamental al incremento de la demanda”. La corporación estatal explicó entonces que “a la par de las agudas restricciones financieras del país, que han limitado de manera sensible la oferta de los productos en la red de tiendas, persisten problemas vinculados al desempeño de los sistemas informáticos, inadecuado completamiento y preparación del personal, insuficiente transporte para la distribución, déficit de áreas para conformar pedidos, fallas en los procesos de pagos y devolución, entre otros”.
Tiendas virtuales de Cuba vuelven a cerrar para “adecuar su funcionamiento”
Para intentar poner el parche antes de que se agrandara el agujero, la vicepresidenta comercial de la empresa, Rosario Ferrer, explicó que se priorizarían las entregas ya pactadas y las devoluciones pendientes, y el plazo oficial para las entregas a domicilio se extendería hasta los 10 días, aunque en la práctica ya demoraba mucho más. Sin embargo, la verdadera novedad fue el anuncio de que después de la reapertura solo venderían módulos de productos combinados, llamados “combos”, por valores de 10, 15, 20 y 30 pesos cubanos convertibles (CUC). Los combos serían de artículos de alimentación y/o aseo, y los clientes solo podrían comprar uno por día en cada tienda.
A la par, la cadena Tiendas Caribe optó también por un cierre temporal de sus comercios virtuales, como los de 5ta y 42 y Villa Diana en la capital, “para cumplir con las órdenes atrasadas y resolver en el sistema modificaciones necesarias para adoptar nuevas medidas de comercialización”. Amilkar Odelín, director comercial de la cadena, explicó que una vez abiertas sus tiendas realizarían la venta de módulos, cuya cantidad de opciones estaría “en dependencia de la disponibilidad de surtidos con los que se cuente” y el precio mínimo sería de 250 pesos cubanos (CUP).
Las reacciones no se hicieron esperar. Clientes y especialistas le echaron rápidamente en cara a Cimex y Tiendas Caribe las evidentes fisuras e inconvenientes del nuevo sistema, si bien reconocieron algunas ventajas, como la simplificación de los procesos organizativos y de manipulación, con la posible reducción de tiempo para entrega de las compras, algo que en la práctica ha venido ocurriendo, de acuerdo con varios compradores consultados por OnCuba.
El profesor Juan Triana, en un artículo publicado en este mismo sitio, explicaba que la modalidad de combos supedita al consumidor a “la conveniencia del vendedor” y que, como los tristemente célebres “productos convoyados” de décadas atrás, son fruto de la ineficiencia y la incapacidad. De igual forma, enumeró otros argumentos de los propios clientes para mostrarse insatisfechos con el nuevo sistema, entre ellos la presencia en los combos de artículos de escasa demanda o que el comprador no necesita, pero que debe comprar para poder adquirir aquellos de su preferencia, la posibilidad de que algún producto del módulo no se incluya finalmente en este después de pagado por el agotamiento de sus inventarios, los problemas no resueltos con las reclamaciones, lo lacerante que esta modalidad resulta para los derechos de los consumidores, y el establecimiento de precios rígidos, que pudieran ser excluyentes para las familias de menos ingresos.
La propia Rosario Ferrer reconoció al informar la medida que la venta de módulos “comercialmente no es la mejor opción”, pero dijo que se trataba de una solución “de manera temporal”. Diez días más tarde, y ya en marcha el proceso de reorganización, la vicepresidenta comercial de Cimex aseguró que habían recibido “muchos criterios negativos” sobre el nuevo sistema, pero reiteró que “teniendo en cuenta la disponibilidad de productos y la logística, esto es lo más aceptable”. Además, dijo que los módulos no provienen de inventarios de lento movimiento, que “se estructuran con lo que se recibe a partir de la importación y las producciones locales” y que trabajaban en confeccionar combos “para todos los niveles adquisitivos y con una mayor variedad de ofertas”.
La práctica es la práctica
Un mes después, el escenario de TuEnvío y las demás tiendas online cubanas dista de ser perfecto. A juzgar por las respuestas dadas por varios clientes y los comentarios publicados en redes sociales y los grupos sobre el tema surgidos en plataformas como Telegram, han mejorado algunos de los indicadores más cuestionados en un inicio, como los atrasos y demoras en las entregas y devoluciones de dinero, pero persisten otros como la baja disponibilidad de productos y combos, la inclusión en estos últimos “a la cañona” de mercancías no demandadas o que encarecen significativamente la compra ―por ejemplo, las latas de agua tónica, de atún y los paquetes de un kilogramo de café―, la inestabilidad de las plataformas que “se congelan” cuando aparecen módulos con artículos de alta demanda ―y obligan en muchas ocasiones a los internautas a comenzar más de una vez la gestión de compra, no pocas veces con resultados infructuosos―, la misteriosa desaparición de módulos ya colocados por los clientes en sus carritos de compra antes de que puedan pagar por ellos, y la fugaz presencia de los productos en los estantes virtuales, que convierte su adquisición en una carrera contrarreloj y hace a muchos cuestionarse cuán reales son en verdad esos productos.
Tras la publicación del texto del profesor Triana, un comentarista que firma como Antonio opinaba que teniendo en cuenta todo lo que implica el comercio electrónico, “esta modalidad no es la solución para la escasez”, y acotaba que “si una parte del esquema falla, todo lo demás es inútil y lleva al fracaso, como ha ocurrido en Cuba”. Su apreciación puede parecer fatalista, pero con ella coinciden muchos de los que a lo largo de tres meses han tropezado una y otra vez con la misma piedra. Para no pocos, como apuntaba el reputado economista en su artículo para OnCuba, citando los criterios de los propios clientes, “tratar de comprar te hace perder megas y tiempo”. Así lo reitera una forista en Telegram, quien resumía su mala experiencia en TuEnvío al decir “es gastando megas todo el día para luego no coger nada y terminar molesta”.
“No se trata solo de dinero”, comenta Lisset desde Santiago de Cuba. “Se trata también del tiempo que se pierde, del estrés que se sufre y las molestias que causa”. Una amiga suya, relata esta joven arquitecta, llegó a pasar madrugadas en vela y finalmente decidió renunciar a comprar en la tienda virtual de Cimex porque, le dijo, “era mayor el sufrimiento que el beneficio”. Ella, en cambio, aunque con dificultades, ya ha logrado hacer varias compras y aún persevera porque “hacer colas por estos días es muy riesgoso y, además, está el tema del sol, que es insoportable. Sin embargo, en mi casa, desde la sombra, puedo comprar algún combo de vez en cuando”, aun cuando el precio sea ―además del dinero― pasar buena parte del día atada al teléfono celular.
Para Ihosvani, comprar en TuEnvío sigue siendo “una locura”. Lo más retador, explica, es “lograr hacer la compra cuando descubres que hay algo que estás buscando” en alguna de las tiendas de la plataforma. Un combo con pollo, por ejemplo, o con picadillo, detergente, pasta dental, puré de tomate o aceite, enumera siguiendo la lógica de muchos cubanos por estos días, aunque para ello “tengas que hacerte el harakiri y comprar algo que no te interesa”. Su metodología, como la de su esposa Mabel, Lisset y otros miles de personas en la Isla, consiste en revisar repetidas veces a lo largo del día los sitios de las propias tiendas virtuales ―no solo las de Cimex sino también las de Tiendas Caribe―, y estar atento a los grupos sobre el tema a los que está asociado en las redes sociales y a varias aplicaciones móviles que le notifican sobre las nuevas ofertas que los comercios online sacan a la venta a lo largo del día.
Entre estas últimas prefiere la app Mi alterta, la cual se define como una “aplicación independiente para mantenerte al tanto de los productos en el Portal de Comercio Electrónico TuEnvio.cu, desde tu móvil en la comodidad de tu casa” y permite a sus usuarios configurar las tiendas de las que desean recibir los avisos sobre los nuevos productos a la venta ―en su caso, todas las de La Habana, Camagüey y Villa Clara, donde residen familiares a los que les ha comprado más de una vez―, aunque también utiliza Comprando en Cuba, que brinda acceso a diferentes establecimientos virtuales e informa sobre lo que hay disponible en ellas. Ambas están disponibles en la plataforma Apkalis con actualizaciones recientes y hasta la tarde de este miércoles sumaban más de 208.200 y más 47.700 descargas, respectivamente.
En cuanto a las redes, Ihosvany y Mabel gustan más de Telegram y el canal de alerta derivado a su vez de un canal de TuEnvío, que cuenta ya con cerca de 37 mil suscriptores y en el que sus miembros reportan los diferentes combos y productos que descubren en sus persistentes rastreos por los laberintos digitales. Se trata de un singular mecanismo colaborativo, con antecedentes en grupos anteriores a la pandemia como el ya conocido ¿Dónde hay? y otros similares de Whatsapp y Facebook ―creados inicialmente para intercambiar avisos sobre las ventas físicas, in situ―, extendido más allá de TuEnvío a otras tiendas como las de 5ta y 42 y Súper Fácil, y replicado en otras plataformas, con variantes para localizaciones específicas ―fuera de La Habana, provincias como Santiago de Cuba, según confirma Lisset, cuentan con sus propios grupos de alerta― y otras ayudas y prestaciones, como el aviso de las compras recibidas en el canal TuEnvío reportes. De esta forma, entre todos sus miembros se hacen más llevadera la odisea.
¿Súper fácil?
Sea cual sea la vía por la que los potenciales compradores dan con sus potenciales compras, la verdadera batalla comienza cuando intentan hacerlas efectivas, cuando luchan a brazo partido ―o más bien a dedo fracturado, sobre las pantallas táctiles de sus teléfonos celulares― por colocar su objeto del deseo en el veleidoso carrito y lograr el ansiado pago sin que su pretendida “presa” desaparezca como por arte de birlibirloque antes de poder transferir el dinero, por manipular los botones de la plataforma con la mayor celeridad y calma posibles y seguir con fortuna los diferentes pasos que conducen hacia el éxito o el fracaso de su gestión.
Ahí, como diría el célebre comediante mexicano, está el detalle, y ahí también es donde el azar juega sus cartas caprichosamente. Llegado este punto, bromea Ihosvani, “estamos en manos del destino”. Porque no hay algoritmo matemático ―al menos él, que es informático, dice no haberlo encontrado― que anticipe racionalmente este proceso, que explique por qué unos lo consiguen y otros no, mientras se afanan simultáneamente; o por qué, haciendo en apariencia lo mismo, en algunas ocasiones se logra “cazar” lo buscado y en otras, a punto ya de conseguirlo, la compra se esfuma y no que queda más remedio que aceptar la derrota y, en vez de rumiar la frustración, afinar los sentidos para la próxima “cacería”.
“Lo que no puedes es rendirte o molestarte demasiado porque entonces sí que estás perdido”, afirma como buen experimentado cazador, según cuyo saber un segundo puede hacer la diferencia. “Cuando ya tienes el combo en el carrito, no puedes perder la concentración ni ponerte a hacer otra cosa por rápida que sea, porque pierdes legal”, dice, y apoya su afirmación en el hecho, constatado en numerosas ocasiones por él y su esposa, de que entre la emisión de una alerta en Telegram o en la app y el agotamiento del producto en el anaquel virtual pueden transcurrir menos de cinco minutos, a no ser que los módulos no contengan productos demandados o sus altos precios hagan dudar a los clientes. Y a veces ni así.
“Muchas veces cuando descubres la alerta ni vale la pena intentarlo. Si era un combo con buenas ofertas y ha pasado algo de tiempo, ten por seguro que ya voló”, asevera.
Capturas de pantalla de Telegram
En su experiencia, esta volatilidad es mayor aún en las tiendas de La Habana, donde, según datos publicados, apenas en abril los pedidos promedio por día prácticamente duplicaban a los de los comercios virtuales del resto del país. A este hecho, lógico si se considera la elevada población de la capital cubana, Ihosvani atribuye el haber podido comprar en varias ocasiones “más relajado” para sus familiares que viven en otras provincias que para sí mismo. No obstante, esto no significa que en las tiendas virtuales de los restantes territorios los módulos estén siempre al alcance de quien los quiera, como frutas que basta con cogerlas del árbol. “Nada de eso ―confirma Lisset―, hay que lucharlos muy duro porque todo el mundo está en lo mismo”.
La pelea sale incluso del ring de TuEnvío y los establecimientos de Tiendas Caribe, para alcanzar la plataforma Súper Fácil, de la Empresa de Tecnologías de la Información y Servicios Telemáticos Avanzado (CITMATEL), la que, aunque no comercializa los mismos artículos, vende en pesos cubanos (CUP) y tiene algunas ventajas en comparación con las otras tiendas ―las entregas son mucho más ágiles, las mercancías se mantienen en la cesta de compras por 30 minutos sin que desaparezcan si no se paga en ese tiempo―, también obliga a sus usuarios a ponerse guantes y cabecera si quieren hacerse de sus productos estrella, al menos en cuestión de demanda. Tanto, que algunos internautas, jugando con su nombre, la llaman Súper Difícil en chats y grupos de las redes sociales.
Aunque por su perfil oferta contenidos digitales cubanos de variadas temáticas y formatos, dispositivos electrónicos, y servicios de mantenimiento y soluciones informáticas, también vende herramientas de trabajo, útiles para el hogar y productos de higiene y limpieza como lejía, desincrustantes y aromatizantes, convertidos todos estos en el blanco predilecto de muchos “cazadores” en tiempos de pandemia. Con ellos, como con los combos de pollo y detergente de TuEnvío, entre su puesta a la venta y su agotamiento pueden pasar escasos minutos, y aunque aún logren verse en la tienda virtual, bien podrían ser un mero espejismo, estar ya “no disponibles” o “temporalmente agotados” pues alguien fue más veloz y alcanzó a ponerlos primero en su cesta.
Pero también con ellos, aclara Ihosvani ―cuya esposa es una habitual compradora de desinfectantes y de otros productos de Súper Fácil―, la clave está en perseverar. En no dejar de perseguirlos como persiguió el agente Carl Hanratty al joven Frank Abagnale Jr. aun cuando este vistiera de piloto y fuera acompañado de un grupo de risueñas azafatas, y se escapase una y otra vez a punto de ser capturado. Lo importante, recuerda el cinéfilo-informático-comprador-cazador, es que finalmente el policía atrapó al estafador y logró que este trabajara junto a él, y hasta consiguió que el celebérrimo Spielberg filmara una película con su historia. Aunque con la pandemia todavía propagándose por el mundo y los efectos de su onda expansiva sobre la ya de por sí golpeada economía cubana, es difícil imaginar, al menos por ahora, un happy end a lo Hollywood para el comercio electrónico en la Isla.
Si como repiten las autoridades de Cuba e indica la lógica del desarrollo, las tiendas virtuales “llegaron para quedarse”, sus presentes y futuros clientes no podrán entonces perder la paciencia y la voluntad en medio del complejo escenario económico que ya depara la COVID-19. Eso si, como los mejores cazadores, desean llevar a sus despensas las más deseadas presas; si, como el agente Hanratty, aspiran a atrapar definitivamente a Abagnale.
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