Desde hace muchos años las cubanas y cubanos que vivimos en la Isla casi olvidamos que en uno o varios momentos del día, nos metamorfoseamos y convertimos en “clientes”.
Por definición un cliente es una persona que con cierta regularidad utiliza los servicios de un profesional o de una empresa o que, también con cierta regularidad, compra algún bien en un establecimiento comercial, ya sea este público o privado. Media un pago por el servicio o por el bien comprado.
Generalmente se asume que ese acto es voluntario, quien decide comprar el bien o servicio, lo hace voluntariamente. Hay un cierto grado de “libertad de elección”, aunque en realidad no sea tan libre como nos pueda parecer.
En nuestro país, la palabra “cliente” desapareció de la jerga común durante mucho tiempo, los clientes fueron convertidos en “usuarios”, o sea, personas que utilizan un dispositivo u objeto o que usa un servicio en particular.
Toda mi familia, incluyéndome, aunque por aquellos tiempos apenas levantaba dos cuartas del piso, éramos clientes de Reinaldo, el bodeguero de la esquina. Como la mía, muchas otras familias del barrio. Pero en algún momento de la historia, dejamos de ser clientes y nos convertimos en “usuarios” del servicio de entrega de bienes que Reinaldo hacía una o dos veces al mes.
Hoy, cuando me monto en un P-12 (ómnibus) soy un “usuario” de un servicio de transporte urbano, no soy un cliente del chofer. Pero el hecho de que así sea no significa que no merezca el mejor de los servicios posibles y el mejor de los tratos.
Cuando voy a un hospital buscando alivio para algún dolor, me convierto en un paciente, no en un cliente, ni tampoco en usuario estrictamente, soy, en todo caso, un tipo especial de usuario que utiliza un tipo especial de servicio, por el cual además no pago nada.
En todos estos casos soy a la vez un consumidor. Consumo el bien comprado, consumo las propiedades (físicas, químicas, etc.) del instrumento/ objeto que utilizo, consumo el servicio que alguien me presta. Ojo: se puede ser consumidor y no ser cliente, se puede ser consumidor y no ser usuario.
El consumidor muchas veces trasmite esa imagen de ser desvalido, pequeño ante la inmensidad de los productores o vendedores. Sin embargo, una huelga de consumidores haría que cualquier empresa se tambaleara. No, no somos tan desvalidos los consumidores aun cuando podamos ser muy subvalorados, ignorados y hasta engañados. Somos tan decisivos que, sin nosotros: los consumidores, nada funcionaría, al menos en economía.
Me imagino una gran tienda, digamos de las más grandes de La Habana, abarrotada de productos, sin vender uno solo de ellos por seis meses, porque los consumidores han decidido no comprarles nada (sé que es mucha imaginación). Si esa situación se extendiera a todas las tiendas, entonces el efecto multiplicador negativo sobre la producción sería terrible. De ahí la importancia que para muchas empresas en el mundo y para algunas en Cuba, tiene el consumidor, al extremo de querer convertirlo en cliente y hasta fidelizarlo con esa empresa, con la marca, con un tipo de producto.
Pero no nos engañemos, la libertad de elección del consumidor, esa “verdad” tan fácilmente aceptada por casi todos en aquellas economías que funcionan con cierta normalidad, tampoco es tanta, aun cuando se mantenga como un presupuesto básico de la microeconomía. No es el consumidor tan libre de elegir, aun cuando pueda decidir comprar o no comprar un producto determinado, porque sus gustos y sus posibilidades de elección están condicionados por su nivel de ingreso y por montones de otras cosas donde la cultura y todo el aparato suasorio de propaganda y publicidad que los vendedores despliegan para inducirle a comprar, tiene un papel también decisivo.
De todas formas, resulta muy difícil negar que, teniendo una cierta cantidad de dinero, cada individuo intenta distribuirlo de forma tal que maximice la utilidad que esa cantidad de efectivo le rinde. ¿Quién mejor que el propio individuo para decidir cómo distribuir de la manera más eficiente los 10 cuc que tiene entre perros calientes, refrescos Tukola, picadillo de pavo, cerveza Cristal, etc.?
Sin embargo, parece que también es posible que no sea el propio individuo quien decida… señoras y señores, les presentamos al compañero “Combo”.
“Combo” tuvo su antecesor en los famosos productos “convoyados”, primos hermanos mayores que existieron en otros tiempos, cuando más que clientes éramos ¿usuarios? y estábamos obligados a adquirir un paquete con diferentes productos, algunos de los cuales no tenían ninguna utilidad para nosotros, aunque fueran todos “valores de uso”.
“Combo” y “Convoyados” comparten un mismo gen: el de la supeditación del consumidor a la conveniencia del vendedor/productor. Comparten otro: el de la ineficiencia y aún otro: el de la incapacidad. Los dos tienen un ambiente muy adecuado para prosperar, el del MONOPOLIO. Y el monopolio, cualquiera que sea su justificación y filiación política, es enemigo de la productividad y de la eficiencia que en su momento lo pudo haber engendrado. Los monopolios se deben a ese proceso que se denomina concentración de la producción y centralización de los capitales, debido, al menos en parte, a ganancias de productividad y eficiencia. Aunque este no es el origen ni la razón de los monopolios en Cuba, sino miremos a ACOPIO.
Es cierto que estamos en una situación muy difícil, que la combinación de malos desempeños económicos, excesiva dependencia externa en sectores estratégicos (alimentos y energía), bloqueo+Trump, deudas a proveedores postergadas por años y COVID-19 han puesto al país en una situación casi inédita y todo ello hizo que la demanda de ese servicio de compras por la red haya desbordado a las “tiendas” y puesto sobre el tapete el tremendo atraso y desconocimiento que en este tipo de servicios tenemos.
Pero como esto es algo que llegó para quedarse, como la competencia entre las tiendas es mínima por ese carácter oligopólico1 que tienen y, por lo tanto, la corrección no vendrá por esa vía (la de la competencia) sería bueno, que ese árbol no creciera torcido.
Variantes para hacerlo bien respetando ese mínimo de libertad para elegir de cualquier “cliente” existen, solo hay que “actuar diferente”.
Tiendas virtuales cubanas cerrarán escalonadamente para “perfeccionar” su gestión
Hice la tarea de leerme, el día 10 de junio, los comentarios al artículo de Cubadebate, reproduzco una síntesis de las opiniones de los consumidores/usuarios/clientes.
En contra:
- Los combos no resuelven el problema pues te obligan a comprar productos que no necesitas.
- Hasta diez días después de haber comprado la tienda te puede quitar productos de tu compra. Entonces la compra no llega completa.
- Los problemas (demoras de hasta un mes) con la devolución del dinero.
- A veces te cambian los productos dentro del módulo que has comprado sin consultarlo, ha pasado mucho en el Caso de Villa Diana
- Tratar de comprar te hace perder megas y tiempo
- Los combos harán más difícil la reclamación ante la alteración del surtido que has comprado.
- Las reclamaciones son complicadas, demoran y a veces no obtienes resultados.
- Hay que agilizar la devolución del dinero cuando la factura no es la que el cliente pidió.
- La venta por combos no respeta el derecho del consumidor.
- Si Villa Diana es una de las pocas tiendas que vendía módulos y tuvo tantos problemas, ¿cómo es posible que piensen en extender el sistema de Villa Diana?.
- El combo es la forma que tradicionalmente se ha utilizado en nuestro país para vender productos de baja rotación obligando al cliente a gastar su dinero en lo que no le hace falta.
- Dejar los combos a criterio de las tiendas sin una regulación del MINCIN generará mayores problemas.
- Esta decisión refleja un pensamiento contrario a la satisfacción del cliente.
- Solo le echan la culpa al aumento de la demanda, no hay autocrítica.
- ¿Quién diseñará la composición de los módulos para que le sean útiles a la familia?
- Los problemas con Tu Envío radicaban más bien en la desorganización del trabajo.
- El sistema no rebajaba del inventario general las existencias según se iban produciendo compras.
- Generará gastos innecesarios en productos que la familia no necesita y afectará el uso eficiente de sus escasos ingresos.
- Los precios de los módulos pueden reducir la cantidad de clientes pues no todas las personas tienen ingresos como para hacer ese tipo de compra.
- Es una solución que se aparta de la realidad de las familias cubanas en estos momentos cuando muchas personas están al 60% de su salario.
- Igual que servir envíos por un CUC resulta ineficiente para la tienda, establecer comprar combo por esos valores resulta ineficiente para el consumidor.
- Los combos no solucionan el problema, sino que lo descargan en el cliente
- El cliente tiene que adaptarse a CIMEX no CIMEX al cliente.
- Lesiona los derechos de los clientes.
- Los módulos no son ni comercio minorista.
- Los términos que están publicados en los sitios de compra violan los derechos elementales del consumidor.
- Es una medida que atenta contra los jubilados y las familias de más bajos ingresos.
- Se entregan o tratan de entregarse productos similares a los pedidos, pero de precios más bajos y no se reintegra la diferencia al cliente.
- La decisión de que cada cliente solo puede comprar un solo combo duplica el precio del envío.
- El servicio de atención al cliente ya sea por teléfono o por correo no funciona.
- Se extiende el plazo de entrega a favor de las tiendas.
A favor:
- La decisión facilita la preparación de los módulos
- Simplifica los procesos de manipulación.
- Las tiendas ganan tiempo
Sugerencias:
- Si el envío no llega completo CIMEX no lo cobra y lo descuenta del empleado que incurrió en el error.
- Si los módulos de 30 cuc son mixtos (comida y aseo) la regulación de compra puede extenderse hasta cinco días para un mismo cliente.
- Podrían distribuir tiendas por municipio y quizás eso mejore la situación
- Aprovechar mejor las capacidades subutilizadas en el sistema de tiendas de Cuba y la cantidad de gente que supuestamente está trabajando y realmente no está haciendo nada.
- No casar la tienda virtual con una sola tienda física.
- Que la capacidad logística sea incluida dentro de la restricción de la cantidad de pedidos diarios a atender.
- Preparen y escojan mejor a su personal.
- Se debe compensar a todos los clientes que no han recibido sus compras.
- Bloqueen acceso a buscadores y bots utilizando un captcha y así controlan el tráfico.
- Utilizar un canal administrado por la tienda para informar lo que se va a vender
***
1 Situación del mercado en la que existen pocos productores, distribuidores o vendedores de un bien frente a una gran cantidad de compradores.
Recuerdo que en el.2013 usted lo dijo bien claro todo en la conferencia que le dio a los altos mandos del país. Han pasado 7 años y seguimos sin aprender sus lecciones acertadas. Las tiendas virtuales en Cuban han sido un fracaso por la ineficiencia logística. Hasta que no se desvincule estas tiendas virtuales de las tiendas físicas seguirá siendo un fracaso( Si Amazon, Ebay y otras trabajaran de esta manera estarían en bancarrota desde el inicio de sus gestiones) y fíjese bien ,no digo la aplicación informática porque esta esta bastante digna, el problema es logístico y humano. Esperemos que de una vez lo acaben de hacer bien y no se sigan inventando cosas a priori. Mis saludos y respetos para usted.
Creo que el.articulo es correcto
No somos clientess somos usuarios en un sistema cada dia mas desprotegido como sistema de cliente
Los monopolios son una plaga que impiden el desarrollo y lograr precios competitivos para clientes
No hay opcion en el presente
Propuesta: inviertan money en tener una tienda virtual buena. Eso es todo.
Coincido con el doctor. La falta de flexibilidad del sistema hace que los reajustes en busca de la eficiencia sean una meta difícil de alcanzar. Esperemos que algún día las tiendas virtuales sean una realidad, no estás amargas experiencias de no poder comprar lo que desees, sino lo que te imponga un monopolio, que al parecer no toma en cuenta las opiniones de sus usuarios.
Está claro que la ineficiencia es por mala gestión de la tienda, leí un post de una cliente que fue a Villa Diana a reclamar so compra y fue maltratada por la gerente, claro porque el compromiso de ella es con sus trabajadores, les permite el mal trabajo y ellos le permiten también a ella, esta claro que el mal trabajo en la tienda tiene que afectar el bolsillo de los directivos sino aparece la corrpxiob
Más sobre lo mismo
Palos de ciego
Muy completo análisis
Algo parecido a la irrupción de los vendedores de productos q el estado no importa y se ponen precios piratas
Se les ha ido de las manos
El combo otro fracaso anunciado
Sube el telón y baja el telón, como se llama la obra? hecho en socialismo,
Un verdadero desastre que No resuelve absolutamente nada a nuestro, nosotros , Pueblo.
Como explicaron esperemos q esto de los combos sea coyuntural hasta q se organicen y en el futuro no sea más q una alternativa, Amazon tiene algo similiar.
El verdadero problema es el asunto del monopolio, no tengo nada en contra q el estado siga con esas tiendas, pero q no deje hacer importaciones comerciales y q no exista la opción legal de un privado (cuentapropista, PYME, cooperativa) en comerciar estos productos, es el verdadero problema.
Estarán así pensando como país o para el pueblo, pero no p cada individuo q conforma ese pueblo!!!
Con el comercio electrónico ha existido más deseos que condiciones para llevarla a cabo, esa es la parte fea del asunto, pero como todo problema tiene solución y la parte bonita es que este tipo de comercio no tiene marcha atrás, por tanto se buscaran soluciones. Lo difícil parece ser, es romper los esquemas preconcebidos. Recientemente se ha estado diciendo por el Presidente y el Primer Ministro la necesidad de diversificar la comercialización más allá del ineficiente Acopio, una institución que cuando ya se había consensuado su baja efectividad, fue rescatado por una decisión administrativa.
Hasta hace poco no creíamos que íbamos a tener Internet, menos comercio electrónico y sin embargo esto va en avance a pesar de las dificultades. Coincido con Triana y a la vez confió en la solución gradual de los problemas técnicos, lo que más me preocupa es los cambios mentales para lograr la eficiencia y la eficacia para que dejemos de ser usuarios cautivos y nos convirtamos en clientes con posibilidad y capacidad de elegir, incluso de hacer quebrar una empresa comercializadora porque existe otra que nos ve como clientes. Ahí se debe llegar, no importa el tiempo que nos tome, pero al final, un día de un año del futuro tendrá que ser así
Necesito saber a qué otro teléfono acudir para lograr, la entrega de una compra (combo) que realice el dia 5 de mayo, en villadiana o la devolución de mi dinero, es increíble como juegan con el dinero de los clientes, justo en la situación actual que estamos viviendo. Llamas y no responden, escribes y tampoco. Quiero recuperar mi dinero.
El comercio electrónico surgió como una modalidad destinada a seducir al cliente ofreciéndole ventajas sobre el comercio tradicional. Brinda la comodidad de localizar y solicitar el producto necesario desde su casa y recibirlo en su puerta. en un plazo razonable. Con ello le ahorra tiempo y gastos de transportación., aunque puede elegir buscar su pedido y revisarlo personalmente. Ofrece mayor cantidad de suministradores y variedad de ofertas, en ocasiones permite localizar productos poco comunes. Generalmente le brinda mejores precios. Para ello deben existir condiciones previas como es el caso de una red informática extendida a la cual pueda acceder el mayor número de clientes potenciales que a su vez sea económica y eficiente. Disponer de capacidades de almacenaje, procesamiento, mecanismos organizativos y personal especializado que permitan el ágil procesamiento de los pedidos. Contar con medios de transporte propio o de un servicio externo eficaz y seguro para hacer expedita la entrega al cliente. Dejo para el final los más esencial, la variedad de productos atractivos, y sobre todo, en cantidad suficiente para obtener la aprobación del cliente y motivarlo a repetir la experiencia. Esta modalidad de comercio no es la solución para la escases.
En resumen, si una parte del esquema falla todo lo demás es inútil y lleva al fracaso como ha ocurrido en Cuba. Se sigue por la línea del voluntarismo sin que evaluar de que estos no son tiempos de improvisaciones. No es la etapa en que se podía vencer con métodos de la guerrilla. Eso pasó hace rato. Saludos.
Mi estimado Profesor Triana, cuando se erige por encima de todo y mas allá del bien y del mal la Filosofía el Favor entonces ella, conocedora de la medida de sus posibilidades dice a voz en cuello como el Rey francés :Después de mi El Diluvio con la peculiaridad de que no disponemos ahora debido a la falta de madera del Arca de Noé y sería una tarea harto ardua encontrar una pareja de cada animal pues solo en Cuba demoraría tanto encontrar a dos puercos, hembra y macho que nos ahogaríamos sin remedio.
Este problema del Combo no es más que el resultado de la escasez crónica que tenemos desde hace años y de la nefasta práctica que como el cancer linfático se ha extendido a todos los sectores de que otros piensen por nosotros.
Mire que solución más sabia la de obligarme a la opción que piense otro que no sabe la forma, en mi caso honrada, de disponer de algunos CUC cuyo gasto requiere un estudio más profundo que dividir un muslo y contramuslo para elaborar tres almuerzos y dos comidas.
Todavía tengo que sufrir una entrevista de Abel Falcón (las que en general son buenas) en la TV de Villa Clara donde un funcionario de CIMEX dice que es bueno para el consumidor la garantía de las Cajitas para la TV digital y apunta que la modica cifra de más de 2 mil han tenido problemas de casi 15 mil vendidas.
Esto no se parece al Combo más bien es la Dirección artística del Combo.
Me autocritico por escribir esto pues es un favor que me hacen para que pueda comer aceite,etc, pues de lo contrario ! A hervirlo todo !
! El cliente siempre tiene la razón
sobre todo cuando no tiene opción !
No soy dado a los misterios digitales ni de ninguna naturaleza, mi mail es tacotorres@nauta.cu
Esas ventas por internet en cuba son una utopía y nunca van a funcionar. No hay razon economica en gastar tanto tiempo, personal, vehiculos, combustible, cuando con solo abrir las puertas de la tienda los clientes inundan el lugar con dinero en mano y desesperados por comprar.
La idea es muy linda, pero lo q no es viable economicamente no funciona y punto. La historia lo ha demostrado.
Doctor Cordovi, Etecsa nos trata siempre como usuarios, no como clientes. esta correcto?