Fernando Ravsberg
-Hotel Pernik de Holguín, ¿en qué podemos servirle?
-Necesito reservar 3 habitaciones.
-Mire compañero hemos recibido la orientación de no reservar más habitaciones en carpeta, tiene que hacerlo a través de una agencia.
-Havanatur, buenos días.
-Necesito reservar 3 habitaciones en el hotel Pernik de Holguín.
-Lamentablemente el sistema está caído y no podemos hacerlo.
-Hotel Pernik de Holguín, le atiende XXXXXXX, ¿en qué podemos servirle?
-Vea yo llamé al hotel y me dijeron que tenía que hacer la reserva a través de una agencia, fuimos a Havanatur y nos dicen que ustedes tienen el sistema caído y que por ende no pueden hacer reservas. ¿Podría explicarme cómo lo hago entonces?
-Es que Havanatur no puede hacer reservas en este hotel. Usted tiene que llamar a la agencia Isla Azul de Holguín y reservar allí.
-Buenos días agencia Isla Azul, le habla XXXX, ¿en qué puedo servirle?
-Necesito reservar 3 habitaciones en el hotel Pernik de Holguín.
-¿Cuántas personas son?
-Son 3 personas.
-¿Y por qué piden 3 habitaciones?
-Porque quieren hospedarse por separado.
-Pero aquí no es lo que ellos quieran sino como el hotel los acomode.
-Pero…
-No hay pero que valga compañero, tenemos cantidad de solicitudes de reserva, parece que toda La Habana está enviándonos gente, no paran, es inaguantable.
-A ver si nos entendemos, ellos le pagarán las 3 habitaciones pero tienen que ser independientes.
-Esto no funciona así, somos nosotros los que decidimos cómo los acomodamos y tendrá que ser habitación compartida.
-Pero…
-Mire compañero esas son nuestras posibilidades, dígame si le reservo compartido o no le reservo.
-La verdad es que no lo sé porque dos de ellos son extranjeros y no creo que les haga mucha gracia compartir habitación.
-Empecemos por ahí, si son extranjeros no hay ningún problema, le damos las 3 independientes.
-Muy bien, entonces cuál es mi número de reserva.
-Ahora no se lo puedo dar porque el hotel tiene el sistema caído.
Estas conversaciones son absolutamente ciertas, aunque parezcan una broma, digamos que son parte de la vida cotidiana de un socialismo “real-maravilloso”, no tan “real” como el soviético pero bastante menos “actualizado” de lo que se podría desear.
Sin duda, algunos turistas vienen al país con la intención de penetrar de lleno en ese fantástico mundo del Caribe pero a la mayoría le gusta mirarlo desde fuera, sin que la rueda de la burocracia les muela las vacaciones con absurdas resoluciones y restricciones.
Cuba tiene ante sí el reto de un aumento sustancial del turismo de los EEUU, uno de sus mercados más rentables y cercanos. Se calcula que el número de estadounidenses que visitarán Cuba puede duplicar el total de turistas que llegan a la isla en este momento.
Sin embargo, se trata de personas exigentes, a las que hay que tratar con “guantes de seda” si se pretende que regresen otra vez. De lo contrario, en pocos años se habrá quemado ese mercado y el país perdería una oportunidad histórica de dar un salto en el desarrollo de esa industria.
Por ahora el crecimiento será lento pero en cuanto Washington permita hacer turismo en Cuba vendrán muchos estadounidenses para ver con sus propios ojos a este pequeño y extraño país que soportó la enemistad de una decena de presidentes de los EEUU.
En un primer momento bastará con el atractivo de lo prohibido para que cientos de miles visiten la isla pero será necesario mucho más que las bellezas naturales, el desarrollo cultural de la gente y la seguridad ciudadana para hacerlos repetir y convertirlos en asiduos.
Será difícil mientras en un hotel de 5 estrellas en los cayos, los turistas se encuentren con que no funciona el aire acondicionado de muchas habitaciones, está rota la máquina hielo y falta tanto personal que el gerente extranjero se ve obligado a servir mesas.
Durante décadas los discursos cubanos incluían el peligro que implicaba la cercanía con la mayor potencia militar del mundo. Ahora finalmente “vienen los americanos”, pero arriban en son de paz y muy paradójico sería que para esa eventualidad el país no estuviera preparado.
Fernando, coincido contigo en que el sistema de turismo cubano no está preparado para recibir turistas americanos. Lo malo es que nos damos cuenta de eso justo cuando las cosas pueden cambiar y que la cantidad de turistas en Cuba pueda triplicarse, a partir de esa “curiosidad” que tienen los ciudadanos del vecino del norte por conocer esta isla prohibida por tantos años. Sin embargo, quiero agregar que el aire acondicionado o la máquina de hielo tampoco funcionaban cuando venía el alemán, obrero de una fábrica de salchichas, con su familia, a gastarse sus ahorros, o cuando los canadienses recolectores de manzanas venían a convertirse en croquetas de arena en las playas de la Isla. La calidad del servicio no debe estar condicionada a la nacionalidad del cliente, debe ser la mejor para TODOS LOS CLIENTES! Desde mi punto de vista, el problema no es que el sistema esté o no preparado para recibir a los turistas de EEUU, sino que no está preparado at all! Crees que exista un mercado más “cercano y rentable” que el propio mercado cubano? Y como nos tratamos a nosotros mismos cuando vamos a un hotel? La pregunta no es que vamos a hacer para prepararnos para recibir más americanos. La pregunta debería ser: ¿cómo aun recibimos turistas de cualquier parte del mundo, si apenas se bajan del avión los maltratamos, los estafamos, hacemos lo imposible porque se gasten sus centavos, y cuando se quejan nos molestamos? La solución no hay que buscarla ahora, había que buscarla hace mucho tiempo. Saludos!
Los gringos suelen usar tarjetas de credito y debito entre otras cosas para protegerse contra
asaltos. Y en la isla, los cajeros automaticos estan colapsados.
Muy Buen Articulo .
Eso es la verdad que no basta con que en Cuba solo el atractivo sea su gente,las playas,la musica, Arte etc entre otros grandes atractivos visuales . Eso no lo es todo . Si no hay un Buen Serivicio los Americanos ya no regresan y es ahi cuando empesaria el desajuste a el de ” NO Visiten Cuba Que No Existe Un Buen Servicio ” y cuando me refiero a un servicio en ocaciones son Cosas muy basicas papel higienico, agua, etc por mencionado las mas basicas .
Ojo no es lo mismo un Buen Servicio con la Atencion que se ofrece en la Isla .
No el funcionamiento en los Hoteles ya antes mencionado en este Articulo con respecto a la Atencion al publico .
En mi mas sublime opinion se a tocado un punto interesante como en ninguno de los articulos antes de los que habia leido se habia tocado un Punto clave hacer lo del Turismo. Cuba potencia grande en el Turismo Necesita ver los puntos calves para que el Turismo en su gran mayoria regrece agusto y satisfecho no se quede la Imagen de la total carencia, y asi como los Americanos son una potencia en el gran turismo es verdad ellos exigen y bien porque para eso estan pagando y no solo el Americano creo que en nuestra mayoria los que Viajamos y a los que nos gusta un buen trato y buen servicio, sin importar Nacionalidad ni procedencia . Desafortunadamente Cuba carece de el Buen Servicio sin contar que lo que hace atractivo y unico en Cuba que es su gente y el calor humano que ahi existe .
Un Cubano te dice mi Casa es tu Casa y lo que te ofrecen de comer sea poco oh nada te lo brindan con Amor eso es lo que hace unico a Cuba es una gran Isla Los cubanos de adentro y los de afuera del Pais queremos a una Cuba Absoluta Y Libre …. Que Cuba sea de todos los Cubanos sin Importar Raza,Color,Preferences Sexual,
Viva Cuba Libre !!!
Muy bueno el artículo y tiene usted toda la razón, espero se pongan las pilas y den cursos intensivos para mejorar el trato no a estos, a todos. También es importante que aprendan a pensar libremente pues esa dependencia de siempre los estanca por lo que no encuentran solución a cosas simples, hace falta llamar a la instancia superior. Creo que llegó la hora de aprender si es que quieren llegar a ser alguien en lo que a turismo respecta. No a la burocracia.
A mi me paso asi mismo en el caribean en la habana
100% de acuerdo. No creó que Cuba se convierta en lugar pasta regresar luego del primer viaje.. Por experiencia propia, no están preparados para atender un público exigente.
Soy cubano, llevo 15 años fuera del país, en concreto vivo en Barcelona y trabajo en uno de los hoteles que tiene la cadena Melia aquí y estoy muy de acuerdo con el escritor, hay que cambiar rapidamente la mentalidad allí, porque los turistas americanos son muy exigentes y sera una pena perderlos. Solo decirles que cada vez que recibo americanos en el hotel, al final de mi jornada de trabajo me llevo entre 200 y 300 usd americanos y solo por recibirlos con una sonrisa y ayudarlos a la mayoría de sus exigencias.
Teneís que cambiar el chip, como se dice aquí y subirse rápido al tren de los turistas, porque si lo pierden no lo recuperaran.
Creo lo de Holguín en la reserva, puede que tedngan toda la razon lo demás es guarnicion y postre, que ya sabe todo el mundo porque es, si hubieran parado en la reserva hubiera sido genial pues cualquiera lo compra pero hace muchos años que estan con la misma lengua llena de mierda y eso no lo compran ni en un tianguis.
Fernando, hay que mirar el lado positivo de esta experiencia. Tu cubano debe haber mejorado mucho para que no se dieran cuenta de tu acento extranjero :-). Como siempre tus artículos geniales
Fernando
¿Dime la verdad, por favor? ¿De veras sufriste esa tortura para una reserva en el Pernik de Holguín, o le sucedió a algún conocido?
No se amigo, si reírme o convencerme más que Cuba debe rediseñar y profesionalizar tanto su gestión hotelera, como la débil red extra hotelera que posee.
En los años vividos en Cuba, me percataba que gran parte del personal que laboraba en la red hotelera necesitaba más preparación para abordar determinados mercados. A veces no bastan las escuelas de turismo y los cursos acelerados que se brindan en las mismas. Te encuentras por el camino algunos “seborucos” (como los del cuento), que malogran la profesionalidad del resto.
En Cuba también hay de todo, desde personal con una FORMACIÓN INTEGRAL envidiable, hasta personal en los llamados puntos de contacto con el turista que no comprenden lo que implica el concepto de CLIENTE.
Pienso al igual que tú, que Cuba tiene ante sí el reto de un aumento sustancial del TURISMO DE LOS EEUU. Y ello implica, a mi entender, desde implantar sistemas de gestión de calidad en cada una de sus instalaciones, aumentar la profesionalidad de su personal, expandir la red extra hotelera; agilizar la firma de contratos con el sector privado; aumentar la presencia de las nuevas tecnologías, estudiar con detenimiento cual es el perfil del turista norteamericano que se asemeja en algunos elementos al canadiense (del cual Cuba cuenta con más experiencia), pero en muchos aspectos tienen sus particularidades y un sinnúmero más de detalles que ellos sabrán corregir a tiempo.
He escuchado como algunos – ingenuamente – piensan que construyendo más hoteles “All Inclusive” cubren todas las necesidades de un turista. ¡Error garrafal! No todos los turistas desean quedarse encerrados en el hotel, desean salir, conocer la realidad a pie, conversar, explorar por ellos mismos. Y para ello “allá afuera” los debe esperar una red articulada de servicios extra hoteleros y otros que sean capaces de superar sus expectativas y los invite a visitar la Isla nuevamente.
Fernando, el sector del turismo es bien complejo y difícil de manejar. Cuba ha ganado mucha experiencia con los años, pero le queda largo trecho por recorrer si desea ser un actor de peso en el área. Recordar que hay otros mercados receptores como Republica Dominicana o México que tienen muy buena infraestructura y experiencia digna de tomar en cuenta.
Cuba tiene mucho que mostrar, más allá del clásico turismo de Sol y Playa, y el típico norteamericano va a buscar esos productos que no hallará en otras latitudes.
Estimados, la historia del Pernik es absolutamente real solo evité dar los nombres de los empleados que nos atendieron porque es un dato irrelevante y podría afectar a una persona sin necesidad. Un abrazo
Fernando
Gracias por tu aclaracion y respuesta oportuna
Un fiel lector tuyo
Cuba tiene mas que hôteles a brindar, a Roma se vive como Los romanos …!!
El que No sabe saborear la isla que no venga !!!! Cuba ha sido un polo de attracion para el mundo entero,
Y la mayor attracion de la isla son los Cubanos !!!
Tal y como F R dice.
Me estoy poniendo vieja y casi no aguanto esa falta de motivación rayana en estupidez. Es como que “no les da la gana americana”. Yo tengo el queso y tú eres el ratón. El maltrato y mal trabajo en algunos lugares son verdaderos actos de hostilidad, falta de respeto y animadversión.
Muy de acuerdo con todos los comentarios pues toda mi vida trabaje en hoteles en Varadero hasta mi jubilacion en el hotel Bellacosta y si es cierto no se le brinda al cliente el mejor servicio no en todos los trabajadores pero en muchas areas de servicio faltan muchas cosas las mesas buffets son un desastre lo k ponen es basura nada k ver con otros lugares en el Caribe ejemplo Dominicana los Cruceros los k han viajado a otros paises me imagino k haran comparaciones las cosas no se van a arreglar por EUA si no desde ade intro de nuestra islita saludos a todos.
Jajaj! Estamos LPV para si vienen en son de guerra (o al menos eso decimos, habría que ver si de verdad ocurriera). Pero creo que el LPV para el tiempo de paz lo tenemos aún suspenso y creo que dentro de poco nos aplican el “mundial”, que vamos a ver si lo aprobamos.
Estamos tan inmersos en la inercia que hará falta un milagro para sacarnos el sopor.